لا تختبر الكوارث كفاءة أجهزة الإنقاذ فقط، بل تختبر أيضاً أخلاق الدولة، ونضج مؤسساتها، وقدرة مسؤوليها على التمييز بين حماية المرفق والدفاع عن صورتهم الشخصية. فالخطأ يمكن أن يقع فى أى دولة، لكن الفارق الحقيقى يظهر فيما يحدث بعده، هل تبحث الحكومة عن الحقيقة أم عن مبرر؟ وهل تنشغل بالمصابين وأسر الضحايا، أم بسمعة المسؤول؟.

القاعدة الأولى هى أن الإنقاذ يسبق التفسير، وأن الإنسان يسبق المؤسسة. يجب تأمين الموقع، وعلاج المصابين، وحماية الأدلة، وتوفير المعلومات للأسر، وتكليف جهة واحدة بالتنسيق بين أجهزة الدولة. ولا يكون الوقت مناسباً لاستعراض الإنجازات أو الحديث عن حجم الإنفاق أو مقارنة الكارثة بحوادث أخرى. قد تكون لهذه المعلومات أهميتها لاحقاً، لكنها فى لحظة الألم تبدو كأنها محاولة لمعادلة أرواح الناس بأرقام ومشروعات.

أما القاعدة الثانية فهى «أن تقول ما تعرف، واعترف بما لا تعرف». البيان الجيد لا يقدم رواية مكتملة قبل انتهاء التحقيق، لكنه يجيب بوضوح عن أربعة أسئلة أساسية هى: «ماذا نعرف؟ وما الذى لا نعرفه؟ وما الإجراءات التى اتُخذت؟ ومتى يصدر التحديث التالى؟».

فالفراغ المعلوماتى لا يبقى فارغاً، تملؤه الشائعات والتكهنات.. ومع ذلك، لا تبرر السرعة اتهام شخص بعينه، أو إعلان أن السبب «خطأ فردى» قبل اكتمال التحقيق. فالعامل المباشر قد يكون أخطأ، لكنه قد يكون أيضًا الحلقة الأخيرة فى سلسلة من ضعف التدريب أو سوء الصيانة أو الضغط الإدارى أو تعطيل وسائل الأمان.

وتخطئ الحكومة عندما تتأخر فى إعلان المعلومات، أو تقلل من حجم الألم، أو تسبق التحقيق بتحديد المتهم. ويخطئ المسؤول عندما يتعامل مع أسئلة المواطنين باعتبارها إهانة شخصية، أو يدخل فى مشادة مع مواطن غاضب، أو يستدعى إنجازاته السابقة دفاعاً عن نفسه.

موقع الكارثة ليس ساحة مناظرة. ومن واجب الجهات المختصة منع أى شخص من تعطيل الإنقاذ، لكن المسؤول السياسى مطالب بأن يحتمل قدرًا من الغضب، حتى لو كان التعبير عنه قاسيًا. يستطيع أن يقول: «أتفهم غضبك، لكن دع فرق الإنقاذ تعمل، وسنستمع إليك». أما مجادلة المواطن أو إسكات صوته، فتحول المسؤول من ممثل للدولة إلى طرف فى خصومة.

ولا يعنى الاعتذار اعترافا جنائيًّا. يستطيع المسؤول أن يعتذر عن الألم والإخفاق فى الحماية، مع تأكيد أن تحديد الأسباب والمسؤوليات متروك للتحقيق. الاعتذار الصادق يهدئ المجتمع، بينما الدفاع المبكر يزيد الشك فى أن هناك ما يراد إخفاؤه.

المواطن لا ينتظر دولة معصومة من الخطأ، لكنه ينتظر دولة تحترم ألمه، وتقول له الحقيقة، ولا تجعل حماية المسؤول أهم من حماية حقه.. غير أن حسن الخطاب، على أهميته، لا يكفى، فبعد احتواء الأزمة يبدأ السؤال الأصعب، من يتحمل المسؤولية؟ ومتى يتحول الخطأ إلى جريمة؟.